Après l'expérience client, place à l'expérience collaborateur !

Après l'expérience client, place à l'expérience collaborateur !

Ouf, l’année 2020 est enfin terminée !

Dans cet article, nous avons fait le choix de dresser un bilan de l’année 2020, sous l’angle de l’expérience collaborateur. Car oui, l’année 2020 est désormais LE “use case” de référence sur ce sujet… Entre distanciel, isolement et quête de sens, les managers ont eu (et ont encore) du fil à retordre ! Nous vous livrons donc dans cet article, des constats, des réflexions, et des outils, qui permettront de rendre l’expérience collaborateur aussi riche et bénéfique que l’expérience client, dont on parle déjà depuis des années. Car aujourd’hui plus que jamais, les collaborateurs ont aussi le droit à une belle expérience... Pour leur bien-être personnel, mais aussi, et on l’oublie trop souvent, pour booster la performance de l’entreprise !

I. 2020, le cas d’école de l'expérience collaborateur

Le télétravail, un nouvel incontournable de l'expérience collaborateur

Il est tout d’abord important de souligner le fait que le “vrai” télétravail, est assez différent de celui vécu pendant le confinement.... Un télétravail épanouissant est bien souvent choisi et partiel. Il peut devenir un levier d’engagement, mais seulement s’il réunit ces deux critères 💫

Une des problématiques du télétravail tel qu’on l’a vécu en 2020, est celle du 100% distanciel. Les ressentis des collaborateurs sont démultipliés puisqu’ils perdent totalement leurs repères. Le besoin de sens, de reconnaissance et de création de lien ne disparaissent pas avec la distance, au contraire ! Dans ce cas, il faut mettre en place un management “augmenté”, c'est-à-dire plus rigoureux. Il faut mieux écouter ses collaborateurs, mieux comprendre leurs problématiques et ce qui les motive en dehors de l’environnement de travail.

Une autre erreur qui a pu être commise par les managers ces derniers mois, est de ne pas s’être posé suffisamment de questions sur leur façon de manager. Il est essentiel de toujours remettre en cause ses pratiques, pour assurer l’épanouissement et la performance de l’équipe. Pour avancer dans cette direction, programmer dans son agenda un créneau récurrent pour prendre de la hauteur peut s’avérer très bénéfique. Mettre en place la philosophie Kaizen pourrait aussi être une idée intéressante 😉 C’est une méthode d’amélioration continue, fondée sur des actions simples et concrètes, chaque jour. La philosophie Kaizen est une méthode de travail douce .

L’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle est également l’une des problématiques phares du télétravail, qui plus est en confinement. Les collaborateurs ont tendance à travailler plus, et surtout, ils ne se fixent plus de limite de temps, encourant un risque important de saturation et de perte d’efficacité ⏰ Accompagner ses équipes sur ce sujet et les inciter à déconnecter est crucial. L’application Onoff par exemple, permet de désactiver son numéro professionnel pour ne pas être dérangé.

Parlons également d'onboarding, un point clé pour bien démarrer l’expérience collaborateur… Qu’en est-il lorsqu’il débute en télétravail forcé ? Proposer des formations appropriées, assurer des rencontres entre les nouveaux, permettre l’accès à certaines personnes ou compétences clés pour l’appropriation du poste, sont autant d’actions qui restent nécessaires pour assurer la bonne intégration des jeunes recrues et démarrer l’expérience collaborateur sur de bonnes bases 💪🏻

Être à l’écoute des besoins de son équipe, se remettre constamment en question, assurer la détente des uns et des autres, et le bon onboarding des nouveaux, sont autant de sujets qui ont nécessité une attention particulière pour maintenir un bon niveau d’expérience collaborateur en 2020. Mais ce n’est pas tout, donner du sens au travail est aussi l’un des incontournables de l’expérience collaborateur d’aujourd’hui.

À la recherche du sens perdu

Ces derniers mois, entre les mouvements sociaux, les grèves des transports, le débat écologique, et bien sûr la crise sanitaire, le climat social s’est tendu. Le monde du travail est forcément impacté💥 On ne peut pas faire l’impasse sur ces sujets de société en tant que RH aujourd’hui, ils nourrissent beaucoup de réflexions… Et cela passe par le sens. Donner du sens au travail est devenu une priorité pour de nombreuses personnes. Que cela signifie-t-il et comment permettre aux collaborateurs de retrouver ce sens perdu ?

Bien qu’à première vue assez théorique, il est crucial de trouver son fameux “Why” en tant qu’entreprise. C’est ce que préconise Simon Sinek depuis déjà plusieurs années, pour davantage impliquer les collaborateurs et booster la performance sur le long terme. Cela revient à trouver la raison d’être de l’entreprise. A titre d’exemple, Tesla a choisi de mettre fin à l’ère du pétrole (son WHY), et c’est pour cette raison qu’elle produit des panneaux solaires (son business).

Trop souvent les collaborateurs n’ont pas en tête cette mission, qui permet pourtant de fédérer l’ensemble des parties prenantes et de poser des bases solides pour l’avenir 🚀 Il est donc très important de la définir et de l’expliquer.

Ensuite, pour que les collaborateurs intègrent cette mission d’entreprise, il ne faut pas hésiter à organiser des ateliers sur le sujet ! Demander aux collaborateurs comment ils rattachent le “Why” à leur métier peut être une solution pour qu’ils comprennent le sens de leur travail. On peut même aller encore plus loin avec le “Why” de l’équipe, qui vise à s'interroger sur comment la mission de l’équipe va impacter le “Why” de l’entreprise. Surtout, il ne faut pas oublier que communiquer c’est répéter. Cela peut paraître évident pour un manager, mais pour un collaborateur ça ne l’est pas forcément. Il faut radoter !

Au-delà du sens, un autre aspect de la vie professionnelle a été mis en péril en 2020, révélant son caractère crucial dans le cadre de l’expérience collaborateur. Il s’agit bien sûr du lien social.

L’environnement social, la base

Qui ne l’a pas ressenti ? Cette baisse de motivation liée à l’absence soudaine et presque totale de lien social… 🤐 Avec le télétravail à 100%, nous nous sommes rendus compte à quel point le lien social impactait la motivation au travail. Aujourd’hui plus que jamais, les entreprises doivent rendre leur ambiance de travail agréable pour assurer le bien-être des collaborateurs, et à fortiori la performance de leur entreprise !

Les jeunes générations accordent beaucoup plus d'importance à cet environnement social que les précédentes. C’est bien souvent leur critère numéro 1 dans le choix d’une entreprise. Alors, comment faire en sorte d'avoir un bon environnement social et de maintenir une bonne ambiance au bureau ? Voici quelques suggestions...🙌

Premièrement, il faut pimenter la vie de bureau au quotidien. Pour cela, vous pouvez par exemple mettre en place la “surprise squad” et désigner des binômes, qui chaque semaine devront redonner un peu de piquant à la vie sociale en entreprise : acheter des pains au chocolat pour toute l’équipe, préparer un déjeuner tous ensemble, tout est possible !

Deuxièmement, il faut faire tomber les masques de temps en temps, et parler d’autre chose que du travail. Par exemple, pourquoi ne pas proposer à chaque personne de ramener ou présenter un livre qui l’a particulièrement marqué avant de l’échanger avec quelqu’un d’autre ?

Dans la même veine, il est important de permettre aux collaborateurs de pouvoir se connecter les uns avec les autres, pour s’entraider sur des sujets de travail, mais aussi sur des sujets plus personnels. Pouvoir passer des moments de qualité à deux ou en groupe sur des centres d’intérêt commun est également essentiel pour créer de la complicité dans l’équipe et booster la collaboration ! ShaKaï par exemple, est un outil dédié à l’approfondissement des relations, basé sur le partage des compétences.

Enfin, passer quelques moments tous ensemble est aussi un moyen de garantir une vie d’équipe épanouie et de tisser des liens solides entre collègues 👥 Un grand temps fort annuel, une après midi ou soirée tous ensemble une fois par trimestre et un déjeuner une fois par mois par exemple...

Sonder les collaborateurs est d’ailleurs important pour connaître ce qui leur fait plaisir. Là encore, ShaKaï permet d’animer des communautés de collaborateurs qui sont intéressées par les mêmes sujets 🙌

2020 nous a donc permis de tirer des leçons pour optimiser l'expérience collaborateur. La distance est un challenge qui a rendu cet exercice encore plus complexe, mais qui a eu l'avantage de faire ressortir des points essentiels, pour que demain, cette expérience puisse être la meilleure possible…

II. Vers une expérience collaborateur plus qualitative

Les langages de l’amour version management

Sur la base d’une enquête terrain menée auprès de managers et de professionnels des RH, Ludovic Girodon a sorti un livre, “Dream Team”, dans lequel il met en avant les leviers pour favoriser l’engagement des collaborateurs.

L’un des leviers les plus intéressants est la reconnaissance. 7 collaborateurs sur 10 disent manquer de reconnaissance au travail. 🧐 C’est pourtant un facteur de motivation essentiel. Quand on se donne à 200%, on a besoin de recevoir des signaux de reconnaissance.

Dans son livre, Ludovic Girodon fait même un parallèle étonnant entre le management et le livre “Les 5 langages de l’amour” de Gary Chapman. Ce livre nous explique qu’en amour, nous utilisons 5 grands langages pour montrer notre attachement à l’autre : le toucher, les cadeaux, les services rendus, les moments de qualité passés ensemble, et les paroles valorisantes envers l’autre. Gary chapman explique que de nombreuses disputes de couple, proviennent du fait que nous montrons notre attachement via un langage différent de celui de notre partenaire. Chacun a sa façon de montrer son amour en fin de compte ! Ce parallèle peut être fait en entreprise, dans la communication entre un manager et un collaborateur. En effet, pour un manager, il est important de garder en tête que chaque personne qu’il manage a ses propres moteurs de motivation ✊

En entreprise, on relève 4 moteurs d’engagement : les moments de qualité, l’argent, le feedback positif, et le temps, c'est-à-dire l’équilibre entre la vie professionnelle et la vie personnelle. D’ailleurs, si vous souhaitez connaître vos moteurs de motivation au travail, rendez-vous sur ce site. Il est crucial d’avoir cette information en sa possession pour adapter sa communication, son management et rendre son équipe plus épanouie. Attention, ces moteurs évoluent avec le temps... Il faut refaire cet exercice régulièrement 😉

S’investir dans l’expérience collaborateur autant que dans l’expérience client

Les temps ont changé. Aujourd’hui, les ressources humaines doivent mettre en place les solutions qui permettront de faire vivre à leurs collaborateurs, une expérience aussi bonne que celle offerte à leurs clients.

Trop souvent, les salariés sont infantilisés par la façon dont l’entreprise organise leur travail : à quel moment ils peuvent prendre leurs congés, quand est-ce qu’ils peuvent faire leurs pauses etc. Trop de contrôle empêche les employés de s’épanouir. Il faut donc aller vers davantage de confiance et permettre aux employés d’être plus autonomes. C’est Isaac Getz, auteur, conférencier et professeur à l’ESCP Business School qui nous l’explique dans son dernier ouvrage “L’entreprise Altruiste” 💼

Aujourd'hui, selon lui, il y a une réelle prise de conscience sur la nécessité de revoir les fondamentaux derrière l'organisation. Les dirigeants eux-mêmes affirment que la crise sanitaire les a aidés à comprendre qu’ils étaient partout à la fois et qu’il fallait “lâcher la bride”. L’entreprise a plus que jamais besoin de ses managers, mais leur rôle change. Ils doivent désormais aider les collaborateurs à se développer et à assumer l’autonomie que leur confère leur entreprise.

Ludovic Girodon explique quant à lui, qu’il existe deux postures en tant que manager : la posture haute et la posture basse. La première part du postulat qu’un manager sait mieux que le collaborateur et qu’il se place donc en tant que mentor 👨‍🏫 La seconde part du principe, qu’au contraire, un manager ne sait pas mieux que son interlocuteur. Ludovic invite à faire de chaque échange avec son collaborateur, une opportunité pour mettre en œuvre la posture basse et donc, l’art du questionnement. Le but est que ce dernier devienne plus autonome en se posant lui-même les bonnes questions. Voici quelques exemples de questions à poser : comment ferais-tu ? Quel est ton besoin ? Comment puis-je t’aider ? Quel objectif nous donnons-nous ?

D’autre part, pour aller vers une entreprise altruiste et favoriser l’expérience collaborateur autant que l’expérience client, il faut pouvoir se mettre au service de l’ensemble des membres de son écosystème. Construire des rapports authentiques avec ses collaborateurs est tout aussi important que de le faire avec ses clients et fournisseurs. Il ne faut pas changer fondamentalement les pratiques managériales, mais changer la manière de dialoguer avec les différentes parties prenantes d’une entreprise et se montrer au service inconditionnel de ses interlocuteurs. Voilà ce qu’est une entreprise altruiste ! Traiter ses collaborateurs comme on traite ses amis, afin qu’ils nous rendent la pareille et donnent le meilleur d’eux-mêmes. Selon Isaac Getz, c’est une des clés pour faire prospérer une entreprise.

Enfin, assurer le partage des pensées et des idées est essentiel 🧠 Les entreprises peuvent mettre en place plus d’initiatives pour ouvrir le dialogue. Chez Dashlane par exemple, une initiative mensuelle a été lancée, «Ask Me Anything». Cela permet aux employés de poser des questions à leur PDG. Une initiative de ce type permet plus de transparence et de confiance entre la direction et ses équipes. Chez Phenix, des sessions de réseautage ont été organisées afin de partager ses idées et favoriser le sentiment d'inclusion.

Bon à savoir : dans ce cas, en tant que manager, il est important de toujours s’exprimer en dernier, pour ne pas influencer les réponses et les pensées de ses collaborateurs...

Stimuler les collaborateurs pour les motiver davantage

Et oui, un collaborateur qui n’apprend plus, est un collaborateur qui a déjà un pied dehors... On a besoin d’être challengé et de monter en compétence pour rester motivé et épanoui au travail. En complément des classiques formations organisées en entreprise, voici quelques pistes…

Construire un programme spécifique. Par exemple, organiser une rencontre mensuelle avec un homologue d’une autre entreprise, ou encore, participer à un événement chaque mois et en faire une synthèse à toute son équipe.

Il est également important de permettre aux collaborateurs de s’investir dans des projets transverses. Ludovic Girodon parle ici de “Run & Build”. Le “Run”, c’est le cœur de métier du collaborateur, soit 90% de son travail. Le “Build”, ce sont des projets connexes à son métier principal et cela constitue 10% de ses missions. Ce type de projet est très stimulant pour les collaborateurs. ShaKaï rend possible la création de communautés transverses autour de sujets divers et variés. Ainsi, les salariés d’une même entreprise peuvent collaborer plus facilement.

De plus, sans aller jusqu'à installer dans une zone d’échec, sortir un employé de sa zone de confort est essentiel...🌪 L'objectif ici est de lui permettre de monter en compétence et de prendre confiance en lui. Inclure le collaborateur dans cette réflexion est important pour pouvoir adapter ses missions et lui permettre d’aller vers davantage d’épanouissement.

Nous espérons que ces quelques clés pourront aider managers et RH à faire de l’expérience collaborateur de demain, une expérience toute aussi riche que celle offerte aux clients aujourd’hui ! Oui, les collaborateurs sont également très importants pour la pérennité de l’entreprise, alors ne les négligeons plus et apportons leur de l’intérêt dès leur arrivée.